9月29日，市12345政務(wù)服務(wù)熱線的王金鳳老師應(yīng)邀來到市水務(wù)集團，為集團從事熱線接聽、窗口營業(yè)、售后維護等客戶服務(wù)工作的近百名員工上了一堂內(nèi)容豐富、形式生動的供水服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)課。

       正如王老師在課上首先指出的那樣，“受話工作是一個開放式面向群眾的工作，提升來電人的滿意度要先從話術(shù)開始”。為了實現(xiàn)與來電人之間的順暢溝通，熱線接聽人員首先要嚴格遵守受話工作要求，能夠熟練運用規(guī)范用語。而想要進一步抓準客戶訴求、贏得客戶滿意，則更多地需要設(shè)身處地為來電人考慮，發(fā)揮共情的力量。對于從事客戶服務(wù)工作，尤其是新參加工作的年輕人，王老師特別強調(diào)了日常記錄的重要性，正所謂好記性不如爛筆頭，要善于把最新的政策、常用的技巧、犯過的錯誤、發(fā)現(xiàn)的問題都認真系統(tǒng)地記錄下來，通過日常的積累去真正提升業(yè)務(wù)能力。

       為了幫助大家更好地理解系統(tǒng)理論，王老師在課上專門針對供水企業(yè)遇到的一些典型熱線場景進行了舉例說明和模擬練習(xí)，更加貼近工作實際的內(nèi)容對企業(yè)熱線如何更好地發(fā)揮橋梁作用、傾聽客戶心聲具有很強的指導(dǎo)意義。   

       一個半小時的培訓(xùn)課很快在大家意猶未盡的學(xué)習(xí)與討論中過去了。此次培訓(xùn)是集團著力提高客戶服務(wù)水平，大力加強政企熱線協(xié)作，全力打造優(yōu)良用水營商環(huán)境系列活動的重要部分。接下來，集團將以更加開放的姿態(tài)持續(xù)做好企業(yè)熱線運營，及時解答處置群眾關(guān)心的用水問題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)水務(wù)品牌建設(shè)，不斷提高廣大市民獲得用水的體驗感和滿意度。